У багатьох компаніях облік звернень досі виглядає як імпровізація: десятки Excel-таблиць, нескінченні ланцюжки листів і повідомлення в месенджерах. Начебто хтось усе контролює, але дедлайни розмиваються, заявки губляться, а клієнти залишаються без відповіді. І замість злагодженої системи — хаос і постійні проблеми з розподілом відповідальності за виконання.
З подібними труднощами щодня стикаються внутрішні IT-відділи, служби технічної підтримки, а також сервісні компанії, що обслуговують десятки запитів. Вони буквально тонуть у запитах, які складно систематизувати, контролювати й вчасно закривати.
Щоб уникнути цього хаосу, бізнесу потрібен чіткий механізм автоматизації із фіксацією кожного звернення, розподілом відповідальності, SLA-контролем і аналітикою. Один із таких інструментів — BAS Service Desk. Це рішення дає змогу структурувати потік заявок, контролювати їх виконання та забезпечити сервіс на рівні очікувань.
Що таке BAS Service Desk?
BAS Service Desk — це рішення на платформі BAS, створене для автоматизації обліку звернень, заявок і завдань. Його основна мета — допомогти компаніям фіксувати всі звернення, ефективно їх обробляти, призначати відповідальних і контролювати терміни виконання. Жодна заявка не загубиться, не залишиться без відповіді, не буде відкладеною на невизначений термін.
Рішення буде актуальним для:
- внутрішніх IT-відділів підприємств, які отримують десятки внутрішніх запитів щодня;
- сервісних компаній, що надають технічну підтримку клієнтам і хочуть забезпечити стабільний рівень обслуговування;
- організацій зі складною внутрішньою структурою, яким важливо дотримуватися SLA і контролювати навантаження на команду.
Модуль працює на платформі BAS, що відома своєю гнучкістю та широкими можливостями для автоматизації бізнес-процесів. Це означає, що Service Desk легко інтегрується з іншими рішеннями екосистеми, підтримує кастомізацію під конкретні потреби компанії та дає змогу будувати централізовану систему управління запитами.
Як ручний облік звернень клієнтів шкодить бізнесу?
Багато компаній усе ще ведуть облік звернень вручну через електронну пошту, таблиці чи просто записи в блокнотах. Здається, ніби цього достатньо. Але щойно кількість заявок зростає, починаються збої. Ось найпоширеніші з них:
1. Низька прозорість процесу
Коли заявки розкидані по різних каналах, важко зрозуміти, скільки завдань у роботі, на якому етапі вирішення знаходиться кожне з них і чи раціонально розподілено відповідальність за виконання між співробітниками.
2. Втрата звернень і дублювання завдань
За відсутності централізованої фіксації запити губляться в пошті або повторюються. Це створює плутанину, спричинює безрезультатне витрачання ресурсів і викликає незадоволення.
3. Відсутність контролю за виконанням
Якщо немає єдиної системи моніторингу, складно відстежити, чи виконано заявку, в які терміни та хто мав її обробити. У підсумку — зірвані дедлайни й втрата довіри.
4. Порушення SLA й невдоволення клієнтів
Без чітких термінів реагування та вирішення заявки компанія не здатна дотримуватись внутрішніх або зовнішніх SLA. У результаті скарги, негатив і втрачена лояльність.
Як BAS Service Desk автоматизує облік звернень
Програмний продукт BAS Service Desk забезпечує чіткий і злагоджений процес обробки звернень клієнтів, де кожен етап автоматизовано. Спочатку система збирає звернення з різних каналів: електронної пошти, внутрішніх порталів, телефонних дзвінків. Усе фіксується автоматично, і звернення одразу перетворюється на заявку з усіма важливими деталями, від теми до часу надходження.
Після цього запускається механізм обробки, призначаються відповідальні за виконання заявки, формується черга, визначається категорія та пріоритет. За потреби підтягується SLA-профіль із заданими термінами для відповіді та вирішення. Усе це налаштовується під потреби конкретної компанії.
Унаслідок зникає ручна рутинна робота, а вся інформація про статус завдань доступна в реальному часі. Менеджер бачить, що вже виконано, що ще в роботі, а що наближається до дедлайну. Завдяки цьому ні керівник, ні виконавець не втрачають контроль над процесом. Це додає прозорості, швидкості й контролю без зайвих зусиль.
SLA під контролем: більше довіри, менше виправдань
У сфері обслуговування SLA чіткий контроль за виконанням завдань — це не формальність, а репутація. Якщо команда не вкладається в обіцяні терміни, знижується довіра й лояльність до неї. Програма BAS Service Desk дозволяє налаштувати SLA так, щоб про терміни не доводилося нагадувати вручну.
У системі можна задати чіткі терміни для відповіді й вирішення кожного типу звернення. Наприклад, критичні інциденти мають вирішуватися за 2 години, а менш важливі — протягом доби. Усе це легко налаштовується та зберігається в профілях SLA.
Як тільки термін підходить до завершення, система автоматично сповіщає виконавця. Якщо звернення прострочене — надходить окреме повідомлення, яке допомагає оперативно зреагувати. Це особливо зручно для менеджерів, які одночасно ведуть десятки задач.
Окремо варто згадати інструменти контролю виконавчої дисципліни. BAS Service Desk дозволяє аналізувати:
- KPI співробітників. Скільки заявок оброблено вчасно, скільки з порушенням.
- Звітність за SLA. Чи дотримуються строки реагування та вирішення.
- Аналітику за типами звернень. Які категорії домінують, скільки часу займає обробка звернень клієнтів за кожною категорією.
Це не просто цифри, це основа для вдосконалення сервісу, планування навантаження та розвитку команди підтримки.
Кейс: як внутрішній IT-відділ структурував систему обліку звернень за допомогою BAS Service Desk
Розглянемо кейс одного з найбільших дистриб’юторів промислового обладнання в Україні. В компанії працює понад 300 співробітників, внутрішній IT-відділ із 6 фахівців обслуговує три офіси в різних містах. Щодня команда отримує 30–50 звернень: налаштування техніки, доступ до баз, встановлення ПЗ, проблеми з мережею.
До впровадження BAS Service Desk заявки надходили через email, телефон або навіть у месенджерах. Частину запитів колеги передавали “на словах”. Це спричиняло низку проблем: заявки губилися, дублювалися, не фіксувалися терміни виконання. Коли IT-керівника питали про SLA, він знизував плечима й відповідав: “Ми не встигаємо навіть рахувати”.
Після впровадження BAS Service Desk для IT-сектору (у співпраці з партнером-впроваджувачем) процес став зрозумілим і структурованим:
- Усі співробітники створюють заявки через внутрішній портал — більше ніяких дзвінків чи “напиши в телеграм”.
- Заявки автоматично потрапляють у систему з пріоритетом, типом звернення і термінами відповідно до SLA.
- Відповідальні співробітники отримують сповіщення про нові завдання та дедлайни.
- Керівник бачить динаміку: хто перевантажений, скільки звернень вирішено вчасно, де “вузькі місця”.
Які результати були отримані через місяць роботи:
- 98% звернень почали виконуватись у межах термінів SLA;
- кількість “втрачених” заявок знизилася до нуля;
- IT-команда звільнила 2–3 години щодня завдяки автоматизації фіксації та звітності.
Автоматизація, яка працює на результат
Автоматизація обліку звернень — це не просто про зручність. Це про контроль, прозорість і відповідальність. BAS Service Desk дозволяє:
- збирати всі звернення в одному місці;
- чітко розподіляти задачі між відповідальними;
- контролювати строки за SLA;
- бачити аналітику й звіти для прийняття рішень.
Це особливо актуально для компаній, які отримують велику кількість звернень від клієнтів чи співробітників, хочуть зменшити навантаження на службу підтримки, прагнуть гарантувати якість сервісу й дотримання обіцяних термінів.
Якщо ви впізнали себе — саме час навести лад у процесах. Програма BAS Service Desk це частина великої екосистеми BAS, яку можна адаптувати під ваші задачі та легко інтегрувати з іншими модулями. Команда впровадження допоможе підібрати оптимальне рішення для вашої структури.
Зверніться до нас, і ми покажемо, як зробити роботу зі зверненнями не джерелом стресу, а чітко організованим сервісом.
