BAS Service Desk
Автоматизація сервісу
Промисловий холод
Комплексне впровадження
Кейс впровадження BAS Service Desk для сервісної компанії з обслуговування обладнання
Історія автоматизації сервісної роботи для компанії RalcoTechnic
Для RalcoTechnic команда We.Code впроваджувала першу чергу BAS Service Desk як основу для керування зверненнями, сервісними роботами та контролем строків виконання. У межах проєкту було налаштовано стандартні процеси обробки звернень, сформовано логіку категорій послуг і подій, внесено SLA, завантажено нормативно-довідкову інформацію та підготовлено систему до дослідної експлуатації. Окремо була закладена перспектива другої черги — інтеграції з BAS Бухгалтерія.
Запит клієнта
RalcoTechnic потребувала системи, яка дозволила б впорядкувати сервісну роботу навколо звернень, категорій послуг, строків реагування та виконавців. Для компанії, що працює з проєктуванням, монтажем і сервісним обслуговуванням холодильного обладнання, критично важливо мати єдину точку обліку звернень, зрозумілу структуру робочих місць, логіку підрядників та контроль сервісних зобов’язань.
На старті проєкту ключовим запитом було не створення складної кастомної системи, а швидке впровадження працездатної базової моделі на стандартному функціоналі BAS Service Desk. Для цього потрібно було налаштувати стандартні бізнес-процеси без доопрацювань, визначити категорії послуг, типи подій і SLA, а також перенести в систему значний масив нормативно-довідкової інформації: співробітників, фізичних осіб, користувачів, підрядні організації, список закладів і структуру підприємства.
Рішення
Команда We.Code реалізувала першу чергу впровадження BAS Service Desk на основі стандартного функціоналу системи. У фокусі були встановлення програмного забезпечення, базові налаштування, запуск стандартних процесів обробки звернень і підготовка довідкової моделі, на яку могла спиратися вся подальша сервісна робота. Такий підхід дозволив не перевантажувати старт проєкту складними доробками, а швидко перейти до робочої конфігурації з правильною логікою процесів.
Окремим важливим блоком стало введення початкового стану та завантаження НДІ. До системи готувалися і переносилися співробітники, фізичні особи, користувачі, підрядні організації, список закладів, структура підприємства, а також робочі місця, контрагенти, договори контрагентів і конфігураційні одиниці за правилами, визначеними в технічному завданні. Паралельно була формалізована сервісна логіка: категорії послуг, типи подій, пріоритети та SLA для різних типів звернень.
Етапи реалізації
проєкту
Проєкт першої черги був побудований навколо швидкого запуску системи на стандартному функціоналі, з акцентом на процесну логіку, якісне завантаження довідкових даних і підготовку користувачів до роботи в новому середовищі.
< 01 >
Підготовка середовища та базова конфігурація
< 02 >
Налаштування стандартних сервісних процесів
< 03 >
Завантаження НДІ та введення початкового стану
< 04 >
Навчання, дослідна експлуатація та запуск
Ключові особливості галузі
Специфіка бізнесу клієнта
RalcoTechnic працює у сфері промислового та комерційного холодопостачання: компанія проєктує, монтує та обслуговує холодильне обладнання для виробничих, аграрних і комерційних об’єктів. Для такого бізнесу сервісна функція є не допоміжною, а критичною частиною цінності для клієнта, оскільки якість реагування, швидкість виїзду та контроль виконання напряму впливають на безперервність роботи обладнання замовника.
Операційна модель у цій галузі передбачає велику кількість об’єктів обслуговування, різні типи сервісних робіт, участь штатних фахівців і підрядних організацій, а також потребу у чіткому розмежуванні планових, гарантійних і позапланових звернень. Окрему роль відіграє контроль SLA, тому що строки реагування для різних типів робіт можуть суттєво відрізнятися. Саме тому проєкт вимагав не просто встановлення системи, а якісного перенесення сервісної логіки бізнесу у цифровий процес.
Сервісна модель з великою кількістю звернень і різними сценаріями обробки
Поєднання власних виконавців і підрядних організацій
Розподілена структура об’єктів, закладів і робочих місць
Різні типи сервісних робіт із відмінними SLA
Критичність швидкого реагування для позапланових інцидентів
Критичність швидкого реагування для позапланових інцидентів
Досягнуті результати
У результаті першої черги RalcoTechnic отримала не просто встановлену систему, а робочу основу для централізованого управління сервісними зверненнями, ролями, довідниками та строками виконання.
< 01 >
Єдина база сервісних звернень
< 02 >
Структурований каталог сервісних послуг
< 03 >
Керований контроль SLA
< 04 >
Якісно підготовлена нормативно-довідкова база
< 05 >
Підготовка до масштабування процесів
< 06 >
Основа для інтеграції з обліковою системою
Ключові переваги для бізнесу
- Прозоре управління сервісною діяльністю
Система дозволяє зафіксувати єдину логіку роботи зі зверненнями, виконавцями, підрядниками та статусами. Для бізнесу це означає менше ручного координування і більше керованості в операційній роботі сервісного підрозділу. - Швидший старт без надмірної кастомізації
Запуск на стандартному функціоналі дав можливість швидко перейти до практичного використання системи, не відкладаючи ефект від проєкту через складну розробку. Такий підхід особливо цінний для компаній, яким важливо спочатку стабілізувати процеси, а вже потім масштабувати автоматизацію. - Контроль строків і сервісних зобов’язань
Формалізація SLA дає керівництву інструмент для контролю фактичного виконання сервісних зобов’язань. Це допомагає підвищити дисципліну обробки звернень і зробити якість сервісу більш передбачуваною для клієнтів компанії. - Масштабована довідкова модель
Коректно завантажена нормативно-довідкова інформація зменшує залежність від ручного введення даних і створює основу для подальшого розвитку системи. Це критично для компаній із розгалуженою структурою об’єктів, обладнання та виконавців. - Підготовка до наскрізної автоматизації
Наявність окремо запланованої другої черги інтеграції з BAS Бухгалтерія означає, що проєкт одразу орієнтований на подальше об’єднання сервісного та облікового контурів. Для бізнесу це шлях до зменшення дублювання даних і більш повної цифрової картини роботи.
Відгук клієнта
Разом із командою We.Code ми заклали базу для системної сервісної роботи в BAS Service Desk: від категорій послуг і SLA до структури довідників та запуску користувачів.
Найбільша цінність проєкту — у тому, що система почала відображати реальну логіку нашої сервісної діяльності та створила фундамент для подальшого розвитку.
Плани на майбутнє
<01>
Інтеграція з BAS Бухгалтерія
Наступним логічним кроком є реалізація другої черги проєкту — побудова обміну між BAS Service Desk та BAS Бухгалтерія для синхронізації довідників, передачі виконаних робіт і формування актів.
<02>
Розвиток логіки документів і сценаріїв
Після стабілізації базових процесів система може розширюватися індивідуальними доопрацюваннями, зокрема під особливі сценарії роботи зі зверненнями, виконавцями та погодженнями.
<03>
Поглиблення аналітики сервісної роботи
На основі вже налаштованих категорій, подій і SLA компанія може будувати більш детальну аналітику: по регіонах, типах робіт, завантаженню виконавців і дотриманню строків обслуговування.
<04>
Масштабування на нові підрозділи та об’єкти
Сформована довідкова структура дозволяє поступово розширювати використання системи на нові об’єкти, команди та сервісні сценарії без перезапуску проєкту з нуля.